Automatizuotos telefono sistemos tapo beveik visur mūsų efektyvumo siekiamoje visuomenėje, ir daugelis žmonių dažnai su jomis bendrauja. Nors šios telefonų sistemos, oficialiau žinomos kaip interaktyvios balso atsako sistemos, tapo produktyvios, daugelis žmonių vis dar stebisi, kodėl įmonės jas naudoja ir kaip veikia sistemos.
Apibrėžimas
Paprasčiausiu lygiu automatizuota telefono ar interaktyvi balso atsako sistema yra bet kuri telefono sistema, sąveikaujanti su skambinančiaisiais be žmogaus, išskyrus skambinančiojo, įvesties. Tiksliau tariant, interaktyvus balso atsakas arba IVR yra technologija, kuri automatizuoja žmonių ir mašinų kontaktą telefonu.
Tipai
Automatizuotos telefono sistemos paprastai skirstomos į tris tipus: siunčiamos, gaunamos ir hibridinės. Siunčiamos telefono sistemos skambina žmonių gavėjams, norėdami perduoti įrašytą pranešimą arba užmegzti ryšį su kitu žmogumi. Įeinančios sistemos atsako į žmonių skambučius ir bendrauja su skambinančiaisiais; šios sistemos gali arba patenkinti skambinančiojo poreikius, arba prijungti skambinantį prie žmogaus operatoriaus. Hibridinės sistemos sujungia tiek gaunamų, tiek siunčiamų sistemų funkcijas, leidžiančios joms skambinti ir priimti skambučius.
Funkcija
Siunčiamos automatizuotos telefono sistemos veikia priimant didelius telefono numerių įvedimus, paprastai iš kompiuterio disko ar duomenų bazės. Naudodamosi telefono linijų banku, sistemos skambina ir klauso atsakymų; kai sistemos aptinka žmogaus atsakymą, jos arba paleidžia iš anksto įrašytą pranešimą, arba sujungia rinktą šalį su turimu žmogaus agentu. Įeinančios sistemos veikia kaip išeinančios, bet atvirkščiai. Šios sistemos, paprastai valdomos kompiuteriais, atsako į gaunamus skambučius. Paprastai sistemos atkuria pranešimą, tada paprašo skambinančiojo paspausti mygtuką arba pasakyti atsakymą. Atsižvelgiant į skambinančiojo įvestį, automatizuota telefono sistema gali atkurti tam tikrą informaciją, nukreipti skambintoją į kitą eilutę arba prijungti skambinantįjį su operatoriumi.
Privalumai
Daugelis įmonių ir organizacijų naudojasi automatinėmis telefono ryšio sistemomis, kad klientams teiktų rinkodaros pranešimus arba sujungtų klientus su žmonių telemarketeriais. Vyriausybės subjektai taip pat naudoja siunčiamas sistemas svarbiems pranešimams ir skubios pagalbos pranešimams perduoti. Verslas ir kitos organizacijos vietoj registratūros paprastai naudojasi automatinėmis automatinėmis telefono sistemomis; šios sistemos gali nukreipti skambinančiuosius į atitinkamą skyrių, priimti įvestį ir, prisijungę prie kompiuterio duomenų bazės, netgi atsakyti į pagrindinius klausimus.
Svarstymai
Nors automatizuotos telefono sistemos teikia nemažai privalumų verslui, ne pelno organizacijoms ir kitiems, šios sistemos turi daug kritikų. Išeinančios automatinės telefono sistemos gali erzinti vartotojus, o dėl blogai sukonfigūruotų sistemų žmonės gali klausytis tylos ar priimti kelis skambučius, kurių metu sistema tiesiog užklijuoja ragelį. Šios sistemos sukėlė tiek nerimo, kad Federalinė komunikacijos komisija reguliavo jų naudojimą ir dabar reikalauja, kad jas naudojančios įmonės imtųsi išsamių atitikties priemonių. Gaunamos automatizuotos sistemos taip pat turi nemažai trūkumų, nes dėl didelių, blogai suprojektuotų sistemų klientai gali jaustis nusivylę ir negalintys pasiekti numatytos partijos. Neteisingai nukreipti skambučiai taip pat gali pakenkti produktyvumui,tiek daug įmonių nutraukė savo gaunamas automatizuotas telefono sistemas, naudodamos skambintojų tiesioginį sujungimą su tiesioginiais operatoriais.
